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【ワーホリ】ホテルのフロント仕事内容!やりがい!向いている人!

ワーホリで仕事を探している人の中でホテルの仕事に興味がある人もいると思います。

私はロンドンのホテルのフロントで働いてるのですが、仕事について主にTwitterを通して質問されることがあるので、仕事内容、やりがい、大変なことを紹介します!

ちなみにホテルで働くのは日本、カナダ、イギリスと3つ目です。

日本はスキー場にある大規模なリゾートホテル、カナダはこじんまりとしたリゾートホテル、イギリスは超大規模なビジネス色も強いホテル(ロンドンという土地柄、仕事関係の人も多いですし、家族連れなどレジャーのゲストもたくさんいるので両方です。)

フロントの仕事内容

主な仕事内容をあげてみます!

チェクイン&チェックアウト

メインの仕事です。

・名前、泊数、プランを確認
・部屋番号を選ぶ
・支払いの手順を踏む※
・ルームキーを発行する
・ホテルの施設の説明
・Enjoy your stay!と言う

※海外のホテルの支払いについてはこちらの記事を参照ください。

海外のホテルでチェックイン!クレジットカードが必須な理由今回は海外のホテルでのチェックインについてです。 私は日本、カナダ、イギリスと3ヶ国でホテルのフロントで仕事をしているので、日本と...

それぞれのホテルで使っているシステムがあります。操作を覚えるまでは大変に感じますが一度覚えた後は流れ作業です。手が勝手にやります。

エレベーターに近い部屋がいい、友人と近い部屋がいい、同じ階がいい、眺めのいい部屋がいい、上の階がいい、など皆さん勝手なことリクエストをしてきます。なるべく要望に答えるべく部屋の空き状況を見ながら部屋を探します。

 

ここがゲストと関係を作る一番のチャンス!

上にリストアップをしたものはロボットでもできるので、端末を操作しながらゲストのことを知るべく会話をします。

例えばどこの国から来たのか、ロンドンで何をするのかを聞きます。自分のこともちらっと話すと興味を持ってくれるので会話が弾むことが多いです。

「明日は〇〇に行く予定でその次は…」と教えてくれます。自分が行ったことがあるところなら行き方を説明したり感想を言ったりと有益な情報をなるべく出します。

ゲストと話しをすると印象に残りやすく、滞在中に顔を合わせた時に「昨日行くって言ってた〇〇はどうだった?」などと声をかけやすいのです。

ゲストにとっては「覚えてくれてるんだ!」という安心感や満足感につながると思います。

 

チェックアウトは

・金額の確認
・滞在は良かったか、何か改善点はないかを聞く
・タクシーは必要か、荷物を預けたいかを聞く

チェックアウトにかかる時間はかなり短いです。

滞在中に何回も話しをしたり良い関係になっていたゲストと別れるのは悲しいですが、ここでお礼を言われるとほっこりします。

リクエストに答える&情報の提供

とにかくなんでも言われます。

タオルを持ってきて欲しい、部屋のトイレがうまく流れない、エアコンが暑すぎる、明日の何時にWake-up callをして欲しい…。

大きいホテルであればハウスキーピング(清掃係)やメンテナンスに電話をして対応してもらいます。小さいホテルだと自分でタオルを持って部屋まで行きます。

他にはレストランに予約を入れたい、マッサージの予約をしたい、タクシーを予約して欲しい、とりあえず困ったらフロントに電話をかけて来るのでそれぞれに対応します。

〇〇までの行き方を教えて欲しい、近くのおすすめのレストランは?など何でも聞かれます。

よく受ける質問の答えは頭に入っていますが、知らないことも絶対に聞かれるのでグーグルで検索することもよくあります。

 

電話対応

ホテルの内部からの電話、外からの問い合わせの電話、とにかく全部です。

大きいホテルの場合は担当部署に電話を転送できるので比較的楽です。小さいホテルは転送先がなく自分で解決しなくてはいけないので大変かもしれません。

顔が見えない分言葉使いに気をつけなくてはいけません(特に日本は)
英語で話す時は相手のアクセントに苦戦する時がありますが、何とかします。

 

予約を受ける

大きいホテルは予約の部署があるので予約をしたいと言われたら電話を転送します。小さいホテルはフロントが自分で予約を受けます。

日付、人数、部屋タイプの希望を聞き、空き状況と金額を提供します。予約をしたいと言われたら、名前、クレジットカードの情報、連絡先を聞いて登録します。

部屋のタイプや設備に詳しくないと部屋を売ることができません。

 

その他の業務

・ロイヤルティーメンバーシップへの勧誘・登録
チェーンのホテルは必ずと言っていいほど独自の会員制度があります。直接ホテルに予約をすると若干安くなり、ポイントが貯まるなどの特典があるものです。
チェクイン時にメンバーカードを持っているかさりげなく聞き、持っていない場合はやんわりと勧誘します。勧誘に成功したら登録をします。

・団体を迎え入れる準備
ルームキーやパンフレット、食券の準備をします。

・メール対応
様々な問い合わせが来るのでそれにも対応します。

・引き継ぎ事項がないかの確認
例えば、3泊する場合に2泊と1泊と予約が2つに分かれていることがあります。システムでは2泊目にチェックアウトすることになっていますが、ゲストは3泊するので同じ部屋に泊まれるようになっているか、支払いは済んでいるのかの確認やハウスキーピングに指示を出すなどの仕事があります。

 

これらは接客の合間にやらなくてはいけないので大変です。やっている間に電話がなったり人が来た場合はもちろん中断します。

 

夜勤はまた少し仕事内容が違います。
・1日のレジ閉め、金額が合っているかの確認
・Invoice(領収書)の準備
・部屋のアサイン(割り振り)
・ホテルの中の見回り

などホテルによってやることも様々です。

これが嬉しい!楽しい!

「ありがとう」と言ってもらえること
この瞬間が最高に幸せです。これに尽きます。笑顔になった人を見て嬉しくならない人はいないでしょう!

世界中のゲストと関係を作れること
長く滞在している人は毎日フロントまで話しをしに来てくれたり、ゲストから手紙やプレゼントをいただくこともあります。「自分の国に来た時は案内するから連絡してよ!」なんて言われると出会いに感謝です。

自分が成長していることが感じられること
知識が増えて作業スピードが早くなり自分で対応できることが増えると嬉しいですし、いい対応が出来たかどうかはゲストの表情や反応で「感じとる
」ことが出来ます。

 

これがツライ!

何でも知っていると思われる
何か困るとフロントにやって来ます。街のことを全部知っているわけではないのでたまにわからないことも聞かれます。

毎日、問題がたくさん起きる
忙しい時は次から次へと問題が起こることもしばしばあります。どれだけその場で自分で解決策を見つけるか、ゲストを納得させられるか、どこからマネージャーの力を借りるか、日々学びです。

シフト勤務
体調管理と生活時間を合わせなければいけないことです。

自分の感情を保つ
理不尽なことを言われてイラッとくることがたくさんあります。そこで自分の心を怒りで波立たせてしまうと相手の波もおさまらないので、常に感情に波を作らず冷静でいるように心がけています。

きっとこんな人が向いている!

・人と話すのが好き、気配りができる人
・喜んでもらうために何をするか考えるのが好き
・プレッシャーに強い人
・マルチタスクが得意な人
・機転が利く人

人と話すのが好き、気配りができる人

話すと言ってもベラベラと一方的に話すのではありません。会話のやりとりを楽しめる人が向いていると思います。システムの動作が遅い時や何かを入力したり手を動かしている時でも、あまり沈黙を作らないように”How’s your day going so far?”などと聞いて会話をしながら進めます。

早く部屋に入って休みたいと思っているゲストもいるので、その場合はあまり話しをせず迅速にチェックインを終わらせます。全てを同じようにこなすのではなくて状況や相手に合わせることが必要です。

 

喜んでもらうために何をするか考えるのが好き

この情報があったら喜ぶかな、こんなことしたら役に立つかなぁ、と考えるのがワクワクするような人は向いていると思います。正直に言うと、誰かが喜んでいるのを見た時に自分が嬉しいので自己満足のためにやっているところもあります。

 

プレッシャーに強い人

30人がロビーでチェックインのために並んでいても焦らずに冷静でいる必要があります。ちなみにその30人はじーっと自分を見つめてきます。そのような状況の中でもロボットのような対応にならないように目の前のゲストには笑顔で接し、最後まで丁寧に接客をします。待っている人たちも見ているので「自分も丁寧に笑顔で接客してもらえる。少し待ってもいいや」と思うはず…。(多分)

毎日、「どうしたら良いのかわからない状況」は絶対に間違いなく起きます。パニックにならずに状況の把握ができるか、その時にできる最適な判断ができるかがとても重要です。

緊張状態や適度なプレッシャーがかかると頭が冴えている感じがします。

 

マルチタスクが得意な人

接客の他にも事務作業が山のようにあります。フロントに立ちながら仕事をしているので、もちろんゲストに声をかけられます。その度にやっていることを中断してゲストの対応をします。そしてまたパソコンの画面を切り替えて事務作業に戻り、今度は電話が鳴り、またゲストが来て…。この状況の中で終わらせるべき仕事をしっかりやる。片付けていく順番を考えることや記憶力、メモする場所なども工夫が必要です。

 

機転が利く人

もちろん基本的な対応の仕方やマニュアルのようなものはありますが、いつでも誰にでも同じような対応はできません。
「あ、この場合はこうしよう」と瞬時に発想を変えられる人、頭が柔らかい人の方がいいです。

ワーホリでホテルの仕事を探す場合

未経験で突然フロントの仕事をするのは厳しいと思います。もし海外のホテルで働きたいのであれば…

日本で経験をする

日本のホテルでアルバイトをして少しでも経験をしておくといいと思います。リゾートバイトなら観光地で住み込みで働けて英語を話す環境もあるの一石二鳥です。

少しでも経験があれば履歴書に書いてアピールできます!

私はカナダでポスピタリティーのサーティフィケイトをとった後に日本のホテルでリゾートバイトをしました。それがホテルのフロント初体験でしたが、そこで「これ自分に向いてるかも!楽しい!」と気づきホテルでのキャリアが始まりました。

違うポジジョンから始める

フロントから始めるのは難易度が高いので、違うポジションからスタートして部署移動を狙うのもアリです。例えばハウスキーピングから始めると部屋のタイプやアメニティーを詳しく知ることができます。フロントで予約を受ける時に詳しく説明できるので予約も成立しやすいです。いろいろな部署の人と知り合いになると後から仕事もしやすくなります。

 

カナダのホテルで働き始めた時はハウスキーピングを最初にやりました。体力がいるのでかなり大変でしたが、部屋について詳しくわかること、そして何より他の部署の仕事がわかることは後からフロントで働くことにとても役立ちました。

ホステルやゲストハウスの仕事を探す

4つ星や5つ星のホテルで働くのは難しいのでホステルやバックパッカーのフロントの仕事を探すのはどうでしょう。少しラフな感じだとは思いますがホスピタリティーに変わりはありません。ゲストと話しをしたり旅行のお手伝いをするのは同じなので学べることはとても多いと思います。

 

 

仕事の探し方はいくつか記事を書いています。

これはカナダの時のものです。

ケロウナでのワーホリ生活②「仕事探し」カバーレターと履歴書の書き方カナダ、ケロウナでのワーホリ生活を数回に分けて書いていきます。 前回①はケロウナを選んだ理由と家探しについてでした。 htt...

 

これがイギリス編です。

【イギリス・ワーホリ】仕事探し in ロンドンワーホリでロンドンに来て20日目、お仕事を頂きました。 最初に面接をしたところから翌日にお返事がありました。ホテルのフロントの仕事...

 

興味がある方は参考にしてください!

 

正直に言うと、ホテルなんて全く興味がありませんでした。ちょっとした理由でカナダでホスピタリティを勉強することになり…気づいたら今に至ります。

 

追記

ロンドンのホテルで働き始めて4ヶ月、カスタマーサービスが評価されて月間MVPを頂きました!形として認められると嬉しいです。これからも自分なりのホスピタリティを追求していきます。

 

ホテルで使う英語もまとめました。お客さん側から見た時のものですが、働きたい人にも参考になるかもしれません。

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ABOUT ME
sayaka
sayaka
英ロンドン在住(YMS), ホテル フロント→バリスタに転職/《経歴》カナダ バンクーバーでホスピタリティーを勉強→ カナダ ケロウナでワーホリ(ホテルとカフェ,100%英語環境)《やって良かったこと》 好きな気持ちと執念で英語を話せるようになってから海外へ行ったこと→カナダのケロウナでは100%英語の環境を作り上げ、もうやりきった...と帰国。 ネイティブスピーカーとの仕事や生活の中から得たことを、英語や海外生活に興味のある人の役に立てたいと思います。